Sangiogo Advogados Associados

O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) estabelece que a oferta integra a relação contratual e deve ser cumprida. Quando o fornecedor se recusa a cumprir aquilo que foi prometido, o consumidor pode escolher entre alternativas previstas na legislação, conforme as circunstâncias do caso.

Dependendo da situação, é possível exigir o cumprimento da obrigação, aceitar outro serviço equivalente ou rescindir o contrato, com restituição do valor pago e eventual indenização por perdas e danos, quando presentes os requisitos legais.

Veja a seguir quais são os principais direitos do consumidor quando a empresa não entrega o serviço que foi prometido.

Sumário

1. O que acontece quando a empresa não entrega o serviço prometido?
2. A oferta feita pela empresa precisa ser cumprida?
3. Quais opções o consumidor tem quando o serviço não é entregue?
4. O consumidor pode pedir o dinheiro de volta?
5. É possível exigir que a empresa realize o serviço?
6. O que acontece quando o serviço é entregue apenas parcialmente?
7. A empresa pode alegar falta de recursos ou problemas internos?
8. Quais provas podem demonstrar que o serviço foi prometido?
9. O consumidor pode pedir indenização além da devolução do dinheiro?
10. Quando procurar orientação jurídica?

1. O que acontece quando a empresa não entrega o serviço prometido?

Quando uma empresa deixa de entregar um serviço que foi prometido ou contratado, o consumidor pode exigir uma solução com base nas regras do Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 20 do CDC estabelece medidas para situações em que o serviço apresenta vícios de qualidade que o tornam inadequado ao consumo ou diminuem seu valor. Nesses casos, podem existir alternativas como a reexecução do serviço, sem custo adicional, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

Já o artigo 35 trata especificamente da recusa do fornecedor em cumprir a oferta, apresentação ou publicidade. Nessa hipótese, o consumidor pode escolher entre as alternativas previstas em lei.

É importante diferenciar situações de atraso, execução incompleta e ausência total do serviço. A solução jurídica pode variar conforme o que foi contratado, o prazo estabelecido e a extensão do descumprimento.

Antes de aceitar uma solução apresentada unilateralmente pela empresa, é recomendável verificar quais eram exatamente as obrigações assumidas e quais direitos são assegurados ao consumidor.

2. A oferta feita pela empresa precisa ser cumprida?

Sim. O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor que a fizer veicular e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Isso significa que a empresa não deve simplesmente substituir, depois da contratação, as condições que foram apresentadas ao consumidor.

A oferta pode aparecer em diferentes formatos, como anúncio publicitário, site, rede social, orçamento, proposta comercial, conversa pelo WhatsApp ou contrato.

O Superior Tribunal de Justiça já analisou situações relacionadas ao cumprimento forçado de ofertas e reconheceu que determinadas alegações do fornecedor, como a falta momentânea de estoque, não afastam automaticamente a obrigação quando ainda existe possibilidade de obtenção e entrega do produto.

No caso de serviços, a análise depende das características da obrigação assumida e do conteúdo da oferta.

3. Quais opções o consumidor tem quando o serviço não é entregue?

O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê três alternativas diante da recusa do fornecedor em cumprir a oferta:

1. Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade.
2. Aceitar outro serviço equivalente.
3. Rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, além de perdas e danos, quando cabíveis.

Em regra, a escolha entre essas alternativas pertence ao consumidor, considerando as circunstâncias concretas da situação.

Isso não significa, porém, que qualquer solução desejada possa ser exigida independentemente das características do contrato. É necessário verificar o conteúdo da oferta e a possibilidade jurídica e material de cumprimento.

A jurisprudência do STJ considera, em determinadas situações, que as medidas adotadas devem buscar preservar o resultado prático pretendido pelo consumidor, quando isso for possível.

4. O consumidor pode pedir o dinheiro de volta?

Sim, em determinadas hipóteses. O artigo 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor permite a rescisão do contrato quando o fornecedor não cumpre a oferta, com restituição da quantia antecipada, monetariamente atualizada, além de perdas e danos, quando cabíveis.

O artigo 20 também prevê, diante de determinados vícios na prestação de serviços, alternativas como a restituição imediata da quantia paga, a reexecução do serviço ou o abatimento proporcional do preço.

É importante diferenciar essa situação do direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC, que possui requisitos próprios e está relacionado às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial.

Portanto, o fundamento para pedir a devolução do dinheiro depende do motivo pelo qual o serviço não foi entregue ou foi prestado de maneira inadequada.

Comprovantes de pagamento, contratos, mensagens e documentos relacionados ao descumprimento podem ser importantes para demonstrar a situação.

5. É possível exigir que a empresa realize o serviço?

Sim. O artigo 35, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor permite exigir o cumprimento forçado da obrigação quando isso for possível.

Essa alternativa pode ser especialmente relevante quando o serviço contratado possui características específicas ou é difícil de substituir por outro.

O cumprimento deve corresponder ao que efetivamente foi oferecido e contratado, considerando as condições apresentadas ao consumidor.

Em determinadas situações, o Poder Judiciário pode utilizar mecanismos destinados a assegurar o resultado prático equivalente ao cumprimento da obrigação. A jurisprudência do STJ reconhece a importância da preservação das obrigações assumidas nas relações contratuais e de consumo.

Ainda assim, devem ser consideradas a possibilidade jurídica e material de realização do serviço. Quando o cumprimento se torna impossível ou perde sua finalidade, a rescisão e a restituição dos valores podem ser alternativas mais adequadas.

6. O que acontece quando o serviço é entregue apenas parcialmente?

Quando a empresa entrega apenas parte do serviço ou presta uma atividade diferente daquela contratada, podem existir diferentes medidas, dependendo das circunstâncias.

O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor prevê alternativas para situações em que o serviço apresenta vício de qualidade ou não corresponde ao que foi oferecido, podendo incluir a reexecução, a restituição do valor ou o abatimento proporcional do preço.

Imagine, por exemplo, que determinado serviço tenha sido contratado com várias etapas e uma delas simplesmente não tenha sido realizada. Nesse caso, é necessário analisar o contrato ou a oferta, identificar o que foi omitido e verificar qual foi o impacto do descumprimento.

7. A empresa pode alegar falta de recursos ou problemas internos?

Problemas internos da empresa não eliminam automaticamente as obrigações assumidas perante o consumidor.

O fornecedor deve observar as condições contratadas, ressalvadas as situações em que exista uma justificativa juridicamente relevante para o descumprimento.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece mecanismos específicos para situações de descumprimento e de defeitos na prestação dos serviços. A empresa não pode simplesmente transferir ao consumidor as consequências de dificuldades relacionadas à sua própria organização.

Em situações envolvendo produtos, o STJ já decidiu que a ausência de estoque naquele momento não é suficiente, por si só, para afastar a obrigação quando ainda existe possibilidade de obtenção e entrega.

Nos contratos de serviços, entretanto, é necessário observar as características específicas da obrigação. Uma eventual impossibilidade real de cumprimento e seus efeitos precisam ser analisados conforme o caso concreto.

Portanto, uma dificuldade interna da empresa não constitui, automaticamente, justificativa para deixar de cumprir aquilo que foi contratado.

8. Quais provas podem demonstrar que o serviço foi prometido?

Diversos documentos podem ajudar a demonstrar o que foi oferecido ou contratado. Entre eles estão:

• Contrato;
• Orçamento;
• Proposta comercial;
• Anúncios e publicidades;
• Páginas de sites e redes sociais;
• Mensagens de WhatsApp;
• E-mails;
• Conversas realizadas por aplicativos;
• Comprovantes de pagamento.

O artigo 30 do CDC atribui força vinculante às informações ou publicidades suficientemente precisas. Por isso, não é necessário depender exclusivamente de um contrato formal para demonstrar aquilo que foi apresentado ao consumidor.

Também é importante guardar documentos posteriores, como protocolos de atendimento, reclamações, respostas da empresa e mensagens que demonstrem o atraso ou a ausência da prestação.

Quanto mais organizada estiver a documentação, mais fácil será demonstrar o que foi prometido e buscar uma solução administrativa ou judicial.

9. O consumidor pode pedir indenização além da devolução do dinheiro?

Em determinadas situações, pode ser possível pedir indenização, mas ela não é automática em todo caso de descumprimento contratual.

É necessário verificar a existência de um dano juridicamente indenizável e os demais requisitos relacionados à responsabilidade civil.

O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê expressamente que, na hipótese de rescisão decorrente do descumprimento da oferta, o consumidor pode ter direito à restituição do valor pago e às perdas e danos, quando cabíveis.

O artigo 14 do CDC também estabelece a responsabilidade do fornecedor de serviços pelos danos causados aos consumidores em razão de defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa, observadas as exceções previstas na legislação.

Por isso, devem ser analisados o prejuízo efetivamente sofrido, sua relação com a conduta da empresa e as provas disponíveis.

A simples frustração decorrente de um problema contratual nem sempre é suficiente, por si só, para justificar indenização por dano moral. O pedido deve considerar as circunstâncias concretas da situação.

10. Quando procurar orientação jurídica?

A orientação jurídica pode ser importante quando a empresa se recusa a cumprir a oferta, não devolve os valores pagos, apresenta uma solução diferente daquela contratada ou simplesmente deixa de responder às reclamações do consumidor.

O primeiro passo é reunir os documentos relacionados à contratação e ao descumprimento.

Também podem ser utilizados canais administrativos de defesa do consumidor para tentar solucionar o problema.

Quando não houver solução ou quando estiverem envolvidos valores significativos, prejuízos adicionais ou eventual pedido de indenização, pode ser necessário avaliar a adoção de medidas judiciais.

O Código de Defesa do Consumidor possui regras específicas sobre prazos, responsabilidade e medidas disponíveis ao consumidor. Por isso, cada situação deve ser analisada individualmente.

É importante diferenciar situações de atraso, prestação inadequada, descumprimento total da obrigação e impossibilidade de execução, pois essas diferenças podem influenciar a medida adequada.

Perguntas Frequentes sobre Serviços Não Entregues

Considerações Finais

Quando uma empresa promete um serviço e não cumpre o que foi apresentado ao consumidor, existem mecanismos previstos no Código de Defesa do Consumidor para buscar uma solução.

• A empresa pode ser obrigada a cumprir aquilo que foi prometido.
• A oferta possui força vinculante quando contém informações suficientemente precisas.
• O artigo 35 prevê alternativas para o consumidor diante do descumprimento da oferta.
• Em determinadas situações, é possível exigir o cumprimento forçado do serviço.
• A restituição do dinheiro pode ser cabível quando preenchidos os requisitos legais.
• A prestação parcial ou inadequada pode gerar diferentes medidas, conforme a extensão do problema.
• Problemas internos da empresa não afastam automaticamente as obrigações assumidas.
• Contratos, anúncios, mensagens e comprovantes são importantes para demonstrar o que foi contratado.
• Perdas e danos podem ser analisados quando houver prejuízo juridicamente indenizável.
• A orientação jurídica pode ser importante quando a empresa não apresenta uma solução adequada.

Em caso de dúvidas sobre uma situação específica, é recomendável buscar orientação de um advogado de sua confiança.

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